摘 要：潤滑油行業(yè)競爭激烈，作為源自中石化的長城潤滑油，本著“任何時刻不以犧牲產(chǎn)品質(zhì)量為代價換取短期經(jīng)濟(jì)利益”的理念，將顧客價值實現(xiàn)確認(rèn)為第一要務(wù)。
本文基于顧客價值實現(xiàn)，打造潤滑油技術(shù)支持服務(wù)團(tuán)隊，以風(fēng)電用戶為中心，以客戶需求作為驅(qū)動力，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量與水平。通過對潤滑油品的技術(shù)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，技術(shù)支持人員綜合素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計以及訪談等方法，針對建立滿足用戶需求的技術(shù)支持服務(wù)模式、潤滑油技術(shù)支持服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)等展開分析，提出解決方案。找出潤滑油行業(yè)在風(fēng)力發(fā)電設(shè)備后市場運(yùn)維中的機(jī)會，針對風(fēng)電領(lǐng)域特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)模式改進(jìn)與提升，提升技術(shù)支持人員的能力及團(tuán)隊建設(shè)。
關(guān)鍵詞：潤滑油技術(shù)支持；顧客價值實現(xiàn)；團(tuán)隊
一 前言
潤滑油行業(yè)競爭激烈，作為中石化“名片”企業(yè)的長城潤滑油：重視顧客價值實現(xiàn)是第一要務(wù)。
越來越多的潤滑油品牌出現(xiàn)在風(fēng)電后市場，采取多種營銷方式在風(fēng)電后市場上演。作為國土品牌，肩負(fù)著社會責(zé)任，最主要強(qiáng)勢除產(chǎn)品技術(shù)實力，產(chǎn)品質(zhì)量外，關(guān)鍵是技術(shù)服務(wù)力量。所以提升技術(shù)支持人員的能力及團(tuán)隊建設(shè)，更精準(zhǔn)服務(wù)風(fēng)電用戶，更是重中之重，這對技術(shù)支持團(tuán)隊建設(shè)又提出新的挑戰(zhàn)，基于顧客價值實現(xiàn)，打造潤滑油技術(shù)支持服務(wù)團(tuán)隊，以客戶為中心，以客戶需求作為驅(qū)動力，進(jìn)而提升品牌知名度及企業(yè)形象。
二 基于顧客價值實現(xiàn)的關(guān)鍵需求要素識別，技術(shù)支持服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)
建立滿足用戶需求的技術(shù)支持服務(wù)模式
基于價值創(chuàng)造的顧客關(guān)鍵需求要素識別，技術(shù)服務(wù)所包含服務(wù)項目種類繁多，顧客需求也不盡相同。結(jié)合潤滑油技術(shù)服務(wù)業(yè)的特征，技術(shù)服務(wù)市場存在的需求要素包括一體化服務(wù)、質(zhì)量、成本、技術(shù)、裝備、效率和員工素質(zhì)等。通過行業(yè)市場分析，認(rèn)為技術(shù)服務(wù)的顧客關(guān)鍵需求要素是一體化服務(wù)，即對整體業(yè)務(wù)一攬子服務(wù)的需求。通過提供一體化服務(wù)，將若干個服務(wù)要素依據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行鏈?zhǔn)浇M合，實現(xiàn)組合服務(wù)要素整體能力水平的有效提升，創(chuàng)造和提升顧客價值。[1]
根據(jù)服務(wù)營銷學(xué)，結(jié)合過程因素進(jìn)行分析，理順潤滑油技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊的關(guān)鍵。
圖1 營銷方案制定關(guān)鍵關(guān)系圖
（一）滿足顧客需求的潤滑油營銷中的技術(shù)支持
技術(shù)支持是企業(yè)對于購買其產(chǎn)品的客戶必不可少的使命和責(zé)任。同樣，風(fēng)電客戶可以通過技術(shù)服務(wù)獲得直接或間接的效益。
其意義和作用在于：
真正體現(xiàn)為顧客服務(wù)的宗旨。
提高企業(yè)產(chǎn)品的知名度。
提高用戶對產(chǎn)品的信任度。
增強(qiáng)客戶對企業(yè)的依賴度。
體現(xiàn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)——優(yōu)價——優(yōu)效的透明度。[2]
提升企業(yè)產(chǎn)品的競爭力。
（二）風(fēng)電行業(yè)顧客需求分析
2019年，風(fēng)電后市場，國內(nèi)油品、油脂市場容量約為13.5億元，預(yù)計2021年，市場容量達(dá)到16.2億元。（不含機(jī)組初裝量）。筆者采用SWOT分析法對潤滑油行業(yè)技術(shù)服務(wù)模式的優(yōu)劣勢進(jìn)行了分析：
（三）風(fēng)電領(lǐng)域用戶價值實現(xiàn)需要怎樣的技術(shù)服務(wù)
從需求角度看，潤滑油用戶對技術(shù)服務(wù)的需求可分為三類：人的需求、市場需求、發(fā)展需求。[2]
從風(fēng)電領(lǐng)域用戶分類，主要為齒輪箱廠、主機(jī)廠等生產(chǎn)制作企業(yè)；風(fēng)場業(yè)主使用企業(yè)；
綜合分析：
風(fēng)電齒輪箱廠和主機(jī)廠發(fā)展需求排序：1、技術(shù)；2、品牌；3、利潤
風(fēng)場業(yè)主發(fā)展需求排序：1、成本；2、品牌
風(fēng)場業(yè)主員工的需求排序：1、提升潤滑油知識；2、潤滑油使用注意事項；3、現(xiàn)場換油注意事項
可見，技術(shù)支持工作在整個風(fēng)電領(lǐng)域營銷及售后過程中，均非常重要。所以，提升風(fēng)電領(lǐng)域潤滑油服務(wù)力量，需要基于顧客需求，實現(xiàn)顧客價值，打造堅實的潤滑油技術(shù)支持服務(wù)團(tuán)隊。
根據(jù)調(diào)研情況分析，將顧客分為兩大類：風(fēng)電設(shè)備制造企業(yè)、風(fēng)場業(yè)主，后針對顧客不同價值需求，策劃采用不同的技術(shù)支持形式。
可見，打造潤滑油技術(shù)支持服務(wù)團(tuán)隊在顧客價值實現(xiàn)起著重要作用。
潤滑油技術(shù)支持服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)
為打造成為基于顧客價值實現(xiàn)的知識共享、服務(wù)型團(tuán)隊，對整個技術(shù)支持團(tuán)隊建設(shè)，包含團(tuán)隊管理，人員的選、用、育、留等都有較高要求。
（一）團(tuán)隊成員的選、用、育、留
選：優(yōu)秀員工是公司最重要的資產(chǎn)，打造一流的服務(wù)團(tuán)隊，必須重視人才選拔。人員招聘時需要遵循兩個原則：親自考察人才，切勿道聽途說；要全方位多層次考察。
技術(shù)支持服務(wù)團(tuán)隊人員工作經(jīng)歷要求：有兩年或兩年以上市場服務(wù)或研發(fā)工作經(jīng)驗；基本素質(zhì)要求：積極、忠誠；知識儲備要求：需掌握油品知識，營銷知識、具備綜合素質(zhì)，內(nèi)外部溝通交流，服務(wù)意識強(qiáng)；
用：把適合的人放到合適的崗位；針對服務(wù)對象差異選配適合的技術(shù)工程師服務(wù)。比如：選擇有研發(fā)背景的工程師服務(wù)初裝用戶；有市場服務(wù)背景的工程師做后市場運(yùn)維服務(wù)等。薪酬機(jī)制，獎勵個人，提升工作積極性。
育：整體培訓(xùn)與個性培訓(xùn)相結(jié)合。發(fā)揮優(yōu)勢。注重人員個性化培養(yǎng)，提升綜合素質(zhì)；技術(shù)儲備，提升綜合能力。
留：明確團(tuán)隊成員晉升通道及發(fā)展方向，發(fā)揮個人優(yōu)勢，有主流與分支，設(shè)置適合團(tuán)隊成員的發(fā)展通道。
（二）團(tuán)隊整體建設(shè)構(gòu)想
團(tuán)隊建設(shè)的主要目的是可以提高企業(yè)員工的工作忠誠度，保留優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)人才，建設(shè)出有競爭力的、高效的一線技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊。重視團(tuán)隊未來工作能力的提高和改善。
本文將從支持團(tuán)隊內(nèi)涵、團(tuán)隊組成、團(tuán)隊成員成長模型、團(tuán)隊激勵、團(tuán)隊績效幾個方面進(jìn)行闡述。
1、技術(shù)支持服務(wù)團(tuán)隊內(nèi)涵：基于顧客價值實現(xiàn)，團(tuán)隊中各成員應(yīng)具有異質(zhì)性（不同就業(yè)背景）、個體有著與眾不同的個性特征（不同優(yōu)勢特長）、成員們相互協(xié)作共同承擔(dān)團(tuán)隊任務(wù)，一起努力達(dá)成團(tuán)隊服務(wù)目標(biāo)；同時，應(yīng)和其他群體（部門）以及所處的系統(tǒng)保持緊密聯(lián)系。
2、技術(shù)支持服務(wù)團(tuán)隊構(gòu)成：30人及以上
團(tuán)隊主管：1人，負(fù)責(zé)團(tuán)隊績效目標(biāo)完成
團(tuán)隊項目負(fù)責(zé)人：2人，分別負(fù)責(zé)主機(jī)廠項目和風(fēng)場項目運(yùn)維
技術(shù)支持人員年齡構(gòu)成比例：
3、團(tuán)隊成員成長模型：
把技術(shù)支持崗位作為員工晉升的中間環(huán)節(jié)通道之一，必須在此崗位學(xué)習(xí)必備的知識，從事服務(wù)顧客的工作，提升“顧客價值實現(xiàn)”服務(wù)意識后，再進(jìn)行崗位劃分。
（1）新人選擇：從事產(chǎn)品研發(fā)工作、市場渠道管理工作、其他崗位工作的人員，個人有意愿從事此工作，個人提出申請，通過初級考察后，均可進(jìn)入到技術(shù)支持團(tuán)隊中來。
（2）團(tuán)隊培養(yǎng)及管理：個性化培訓(xùn)與團(tuán)隊培訓(xùn)相結(jié)合，分析如何提升團(tuán)隊提高服務(wù)質(zhì)量，找出適用的培訓(xùn)方式。
通過主線分析，團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量提高，需要多方面支撐，比如在管理方面；完善的管理制度，細(xì)化分工、制定合理的考核制度及考核評估方案，利用云平臺等系統(tǒng)收集案例、設(shè)備信息等資料共享；在培訓(xùn)方面應(yīng)進(jìn)行線上線下教學(xué)相結(jié)合，增加內(nèi)部經(jīng)驗交流、外部機(jī)械設(shè)備學(xué)習(xí)、同時設(shè)置提升個人綜合素質(zhì)的課程，包括專業(yè)（油品知識、國家標(biāo)準(zhǔn)、實驗方法）學(xué)習(xí)，以及其他能力（溝通能力、授課技巧、執(zhí)行能力等）學(xué)習(xí)，目的是提高團(tuán)隊人員綜合素質(zhì)。
（3）團(tuán)隊服務(wù)
按照下述流程為主機(jī)廠、風(fēng)電后市場兩類顧客進(jìn)行服務(wù)。
團(tuán)隊服務(wù)解決方案流程[3]
（4）團(tuán)隊成員晉升，通過兩到三年的培訓(xùn)和鍛煉，完成人員儲備環(huán)節(jié)。選擇適合的人員，繼續(xù)從事此崗位并晉升；另外部分人員，營銷能力強(qiáng)或所學(xué)專業(yè)有崗位需求，根據(jù)雙向選擇，晉升到大客戶管理部門或其他輔助管理部門，如：開發(fā)、生產(chǎn)、儲運(yùn)等。
4、技術(shù)支持服務(wù)團(tuán)隊激勵
（1）變績效考核為績效管理
關(guān)注技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊整體的工作成果（數(shù)量、質(zhì)量、速度、成本、顧客滿意度等）和團(tuán)隊成員的工作成果，更需關(guān)注技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊未來工作能力的提高和改善。
員工參與到績效方案制定中，即是考核又是工作目標(biāo)，激發(fā)員工工作熱情。
按照測評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測評，通過測評，我們就可以診斷團(tuán)隊的績效，并及時將測評結(jié)果反饋給團(tuán)隊成員，幫助成員分析績效不足的原因或提出改進(jìn)的建議，幫助員工尋求解決之道，制定績效改進(jìn)的目標(biāo)、職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和相對應(yīng)的長期和短期行動計劃，將其納入下一階段的績效目標(biāo)中，提高改善團(tuán)隊及其成員的整體績效。
（2）團(tuán)隊績效與人員薪酬考核競爭激勵機(jī)制
整體考核：設(shè)置團(tuán)隊獎勵基金。按照項目設(shè)立制，團(tuán)隊成員協(xié)作，激勵成員共同完成項目。
個體激勵：按照任務(wù)分工進(jìn)行分類，并考評，做到有獎有罰。
三 結(jié)束語
科學(xué)合理化的風(fēng)電潤滑技術(shù)服務(wù)可以幫助用戶主動預(yù)防、避免因潤滑不到位導(dǎo)致設(shè)備發(fā)生的故障。通過規(guī)范的潤滑技術(shù)服務(wù)模式，提升市場服務(wù)水平。
打造優(yōu)質(zhì)技術(shù)支持服務(wù)團(tuán)隊，還有三方面工作需要加強(qiáng)。
一是加強(qiáng)市場分析，以服務(wù)顧客為導(dǎo)向，精準(zhǔn)服務(wù)。二是優(yōu)化銷售管理，簡化內(nèi)部流程，提升服務(wù)過程效率。三是通過制定行之有效的管理，提高工作績效，提升顧客滿意度。
風(fēng)力發(fā)電設(shè)備后市場運(yùn)維已開啟“智慧”時代，用戶需要更規(guī)范的服務(wù)商，享受更精準(zhǔn)的服務(wù)。該領(lǐng)域?qū)⒊霈F(xiàn)新的發(fā)展機(jī)遇。潤滑技術(shù)服務(wù)作為風(fēng)力發(fā)電設(shè)備后市場運(yùn)維的一部分，規(guī)范的服務(wù)流程和模式將促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。長城潤滑油在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，會繼續(xù)摸索行業(yè)特點(diǎn)，探尋多種提升服務(wù)質(zhì)量的新的潤滑技術(shù)服務(wù)模式，促進(jìn)風(fēng)電行業(yè)設(shè)備用油的國產(chǎn)化替代。
